差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与（）有关，而下半部分与（）有关。

本题考查了差距分析模型的基本内容。故本题选A。

理想期望是指（）

本题考查理想期望的基本概念。理想期望是指顾客心目中追求的较高水平的期望，故本题选D。

服务流程具有（）

本题考查服务流程的特点，区别于产品，服务流程具有特殊性，故本题选A。

明星的带货效应在不断增强，此效应体现了（）对消费者购买行为的影响。

本题考查相关群体的基本概念与应用。相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体，主要有3种形式:一是主要团体;二是次要团体;三是期望群体。明星的带货效应属于相关群体中期望群体的形式，故本题选c。

根据顾客金字塔的分类方式，下列哪项是按照顾客提供利润由低到高的顺序排列（）

本题考查按照顾客金字塔划分顾客的相关知识点。故本题选B。

服务业的发展历程顺序是

本题考查服务业的发展历程顺序，服务业的发展历程顺序包括四个阶段:个人服务和家庭服务;交通通信及公共设施;商业、金融和保险业;休闲性服务业和集体服务。故本题选A。

服务的流程是

本题考查服务流程的基本概念，服务是一个先销售再同时生产和消费的过程。故本题选D。

下列哪一种模型现已作为公认的，常用于评估各类服务质量的模型（）

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用，常用于评估各类服务质量。故本题选A。

传播描述与验证点的不同之处在于（）

本题考查传播描述与验证点的区别。传播描述与验证点的不同之处在于传播描述开始强调和突出本企业的服务交付，并为企业未来的顾客关系设定期望。故本题选B。

服务企业竞争战略的核心是（）

服务企业竞争战略的核心在于消费者和服务供应商之间的接触。故本题选A。

“最好的服务”形象最主要的形象驱动是（）

本题考查服务形象中最主要的形象驱动。品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征,它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。故本题选B。

顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。

本题考查了顾客感知价值核心的基本内容。顾客感知价值的核心是感知利益和感知利失之间的权衡。故本题选B。

下面哪一项不是服务产品的特性？

本题考查服务产品的特性。服务产品的特性包括无形性、流程性以及可变性，灵活性并非是服务产品的特性。故本题选D。

（）要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。

本题考查顾客参与的基本概念。顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务属于中程度参与，故本题选 C。

下列哪一个不是服务流程设计的关键要素：（）

本题考查服务流程设计的相关知识点，服务流程设计的关键要素包括差异化程度、 顾客参与的类型以及顾客流程的客体，故本题选 B。