按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。

在服务质量差距模型中。服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于

服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

在服务文易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（)。

中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（)。

根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（)。

服务创新的第一个步骤是（）。

为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月农计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日)。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）

服务产品有别于有形产品，其最显着的特点有（）

服务产品与有形产品相比。其不同之处主要体现在（）。

服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（  ）