一种产品的价值，跟它的用户数量没有关系，那么我们说这种产品不具备网络效应。（）

客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。（）

下列客户投诉的处理步骤正确的是（）

当前企业普遍存在客户易流失的现象。（）

客户投诉是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。（）

4.网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。

书上内容

3.在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。

书上内容

电信行业的客户关系管理中，客服中心优化可以实现严重问题及时预警，用的是（）技术实现

C

客户关系管理与客户服务的区别不包括:()

()客户关系管理实质上是一种“交易营销”

（15）客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

（14）忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（13）需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

（12）忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

（10）在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）